การตอบแชท สำหรับการขายสินค้าออนไลน์เป็นเรื่องสำคัญ เรื่องเล็กที่หลาย ๆ คนมองข้าม ซึ่งการตอบแชท ก็อยู่ในขั้นตอนการบริการ อย่างนึงเช่นกันนะคะ เปรียบเหมือนกับการเป็นพนักงานขายของร้านค้าร้านหนึ่ง
ดังนั้น เมื่อเราเข้าไปเลือกซื้อของร้านนั้นแล้ว หากเราสนใจในสินค้า เราก็จะสอบถามพนักงาน ซึ่งเวลาเราซื้อของกับร้านค้าออนไลน์ มีหลายครั้งที่เรามักจะหงุดหงิดในเรื่องการสื่อสารกับร้านค้า ไม่ว่าจะเป็นความรวดเร็วในการตอบ หรือลักษณะการพูดคุย ข้อความของพ่อค้าแม่ค้าที่สื่อสารกลับมา
สิ่งเหล่านี้ เป็นอีกหนึ่งปัจจัยในการตัดสินใจ ซื้อสินค้าได้เหมือนกัน เพราะฉะนั้น หากคุณจะเป็นพ่อค้าแม่ค้าออนไลน์ เรื่องการตอบแชทเป็นสิ่งที่คุณไม่ควรจะมองข้าม
ลองมองกลับกันว่า ถ้าเราเป็นลูกค้า เราต้องการการตอบกลับพูดคุยแบบไหน ทำอย่างไรให้ลูกค้าพอใจ จริง ๆ เรื่องนี้เป็นเรื่องที่ง่ายมากเลยค่ะ
3 สิ่งสำคัญสำหรับการตอบแชทของพ่อค้าแม่ค้าออนไลน์คือ
1.ความเร็วในการตอบแชท
เรื่องนี้สำคัญที่สุดค่ะ ลองคิดดูว่า ถ้าเป็นเราเอง ไปสั่งซื้อสินค้ากับร้านไหน ถามไปตอนบ่าย 2 แต่ 5 โมงเย็นร้านนั้นเพิ่งตอบแชทกลับมา เราจะรู้สึกอย่างไร
อย่างแรกเลย คือความเชื่อถือ เชื่อมั่นที่จะซื้อสินค้าลดลงแน่นอนค่ะ ลูกค้าจะรู้สึกว่า แค่สอบถามข้อมูลยังตอบแชทช้าขนาดนี้ แล้วถ้าเกิดโอนเงินไป จะได้ของหรือเปล่า สินค้าส่งช้าไหม จะตามตัวแม่ค้ายากหรือไม่
ด้วยเหตุนี้ ความเร็วในการตอบแชท จึงเป็นสิ่งสำคัญมากสำหรับการขายสินค้าออนไลน์
2.ห้าม copy paste ตอบ
การทำแบบนี้อาจจะดูง่ายสำหรับพ่อค้าแม่ค้า แต่ในทางกลับกัน ลูกค้าจะรู้สึกว่า คุณไม่ได้ใส่ใจในการคุยกับเค้าซักเท่าไหร่
บางครั้งที่คุณ copy paste มาตอบลูกค้า ข้อความมีทั้งหมด 13 บรรทัด คำตอบอาจจะอยู่ในบรรทัดที่ 5 ลูกค้าต้องไล่อ่านอีกครั้ง ในขณะที่ลูกค้าอาจจะสอบถามแค่สีหรือไซส์แค่นั้นก็ได้
ซึ่งการ copy paste เหมาะกับการ copy เลขบัญชีส่งให้ลูกค้ามากกว่าค่ะ แต่ถ้าเป็นถามตอบ แนะนำให้คุณพิมพ์ตอบเป็นคำถามต่อคำถาม จะให้ความรู้สึกที่ดีกับลูกค้ามากกว่า
3.ปิดการขาย
พ่อค้าแม่ค้าหลาย ๆ คน อาจจะเจอบ่อยที่ลูกค้าสอบถามรายละเอียดเหมือนจะสนใจสินค้า แต่สุดท้ายแล้วก็ไม่ซื้อสินค้า นั่นอาจะเป็นเพราะว่าเราปิดการขายไม่ได้
ดิฉันเป็นคนนึงที่เคยขายสินค้าออนไลน์ เลยพอจะจับจุดได้บ้างว่าถ้าจะปิดการขายในแต่ละครั้ง ต้องใช้วิธีไหนบ้าง
อย่างแรกเลยคือ อย่ากลัวที่จะทวงถาม ถ้าลูกค้าเคยมาสอบถามพูดคุยรายละเอียดแล้วเงียบหายไป เราสามารถทักไปหาลูกค้าได้ โดยอาจจะสอบถามว่า “รับเป็นสีไหน ไซส์ไหน” หรือจะเป็นการสอบถามเรื่องการโอนเงิน “ไม่ทราบว่ายอดเงินนี้เป็นของลูกค้าหรือเปล่า”
ซึ่งจริง ๆ แล้วยอดเงินนั้นอาจจะไม่ใช่ของลูกค้าท่านนี้ แต่เราตั้งคำถามโดยใช้เทคนิคเหมือนกับว่าลูกค้าตกลงจะซื้อสินค้าแล้ว ก็เป็นการพูดคุยเพื่อปิดการขายอีกอย่างได้เช่นกันค่ะ
อีกเทคนิคนึงคือ ใช้ข้อจำกัดของเวลามาเป็นตัวปิดการขาย โดยอาจจะแจ้งลูกค้าไปว่า สินค้ามีจำนวนจำกัด สินค้าราคานี้ซื้อได้ถึงวันไหน หรือ ถ้าเป็นพ่อค้าแม่ค้าที่ขายสินค้าแบบ pre-order อาจจะใช้เรื่องการปิดรอบสินค้ามาอ้างอิงค่ะ
สรุป
การขายสินค้าออนไลน์ เราควรจะให้ความสำคัญในการสื่อสารเป็นอย่างมาก พอ ๆ กับการเลือกสินค้าและคัดสรรคุณภาพสินค้า
เพราะการขายสินค้าออนไลน์ลูกค้าจะติดต่อเราผ่านการแชท ไม่ได้เจอกันซึ่ง ๆ หน้าแบบ face to face ซึ่งการสื่อสารผ่านการแชทนั้น ในความเป็นจริงจะเกิดช่องว่าง เกิดความห่างเหินอยู่แล้ว
ดังนั้น การใส่ใจรายละเอียดในโต้ตอบกับลูกค้า จึงเป็นสิ่งที่ไม่ควรมองข้ามไปเลย จะขายสินค้าได้หรือไม่ได้นั้น การตอบแชทก็เป็นตัวแปรสำคัญ
