หลายวันก่อนมีเพื่อนในแวดวงนักขาย เล่าพฤติกรรมขำ ๆ เกี่ยวกับ “พนักงานขายมือใหม่” ให้ฟังว่า มีหลายสิ่งต้องปรับต้องเตือน แต่หลังจากคุยกันไปสักพัก ทุกคนเริ่มมองเห็นตรงกัน ว่าคงไม่ใช่แค่ “พนักงานขายมือใหม่” ที่มีอะไรหลุด ๆ รั่ว ๆ กระทั่งคนที่ขายงานมานาน ก็ยังเป็น!
เราคุยกันจนได้ข้อสรุปถึงเรื่องที่ควรหลีกเลี่ยง “6 สิ่งที่ควรระวัง สำหรับนักขายมือใหม่” ดังนี้…
1. ขาดความรู้เรื่องผลิตภัณฑ์
เรื่องสำคัญที่นักขายมือใหม่หลายคนตกม้าตาย คือการไม่รู้จักสินค้า/ผลิตภัณฑ์/บริการของตัวเอง อย่างทะลุปรุโปร่ง เมื่อคุณเองยังไม่รู้ลึก-รู้จริง แล้วทำไมลูกค้าถึงควรจ่ายเงินให้คุณ?
นักขายมืออาชีพควรต้องรู้จักสินค้า/บริการของคุณเป็นอย่างดี โดยนักขายรุ่นใหญ่แนะนำว่า
1) ไม่รู้อะไรให้ถาม
2) ศึกษาค้นคว้าการใช้งาน ประโยชน์ ข้อดี-ข้อเสีย เกี่ยวกับสินค้า/บริการให้รอบด้าน
แล้วถ้ายังนึกภาพไม่ออก เข้าใจไม่ชัดพอ แนะนำข้อ
3) ลองใช้เวลาอยู่กับลูกค้ารายใดรายหนึ่ง เฝ้าสังเกตให้เห็นกับตา ว่าเขาใช้สินค้า/บริการของคุณอย่างไร? เขาได้ประโยชน์อะไรบ้าง? เชื่อสิ! วิธีนี้คุณจะเห็นภาพชัดและจำไปอธิบายลูกค้ารายอื่น ๆ ได้คล่องเลยล่ะ!
2. ขาดความพร้อม
บ่อยครั้งที่นักขายมือใหม่จำนวนมาก รับโทรศัพท์ เดินเข้าร่วมประชุม หรือนั่งกินอาหารกลางวันกับ “ว่าที่ลูกค้า” โดยไม่ได้เตรียมตัวจริงจัง!
อาชีพนักขาย ก็เหมือนกับอาชีพอื่น ๆ ที่ต้องเตรียมตัว ฝึกฝน คิดถึงผลลัพธ์ รวมถึงการตอบสนองที่ตามมาทุกรูปแบบที่อาจเป็นไปได้ ให้นึกถึงอาชีพที่ต้องใช้ทักษะมาก ๆ ไม่ว่าจะเป็นศัลยแพทย์ นักกฎหมาย นักฟุตบอล ทหาร นักบิน ช่างไฟฟ้า เจ้าหน้าที่หน่วยกู้ชีพ หรือกระทั่งวิศวกร ทุกอาชีพล้วนต้อง “เตรียมตัวให้พร้อม” กับสิ่งที่อาจจะเกิดขึ้น
นักขายรุ่นใหญ่แนะนำว่า ควรฝึกทำ “แบบฝึกหัดเตรียมความพร้อม” ด้วยการหยิบกระดาษมาแผ่นหนึ่ง แล้วเขียนคำถาม ปัญหา หรืออุปสรรค ที่คุณอาจต้องเจอจากลูกค้าไว้ฝั่งซ้าย ส่วนฝั่งขวาให้เขียนผลวิจัยสนับสนุน คุณค่าของสินค้า/บริการ วิธีการนำเสนอ คุณประโยชน์ คำรับรอง หรือเรื่องราวความสำเร็จจากลูกค้ารายอื่น เหล่านี้คือเคล็ดวิชาของนักขาย
“แบบฝึกหัดเตรียมความพร้อม” จะช่วยเรื่องกระบวนการคิดระหว่างพูดคุย เป็นการเขียนให้เห็นภาพความต้องการของว่าที่ลูกค้า เมื่อนำมาผสมรวมกับคุณสมบัติสินค้า/บริการ เราจะเห็นมุม “ความสมเหตุสมผล” ของการซื้อสินค้า/บริการจากเรา
3. มั่นใจเกินเหตุและไม่รู้จักฟัง
คุณพูดกับผมอยู่หรือ? คุณพูดกับผมอยู่ใช่ไหม? ลองทบทวนดูว่า ลูกค้าของคุณกำลังรู้สึกแบบนี้อยู่ในใจ ระหว่างที่คุณเอาแต่พูด ๆ อธิบายสิ่งต่าง ๆ อยู่หรือไม่?
อาการมั่นใจเกินเหตุ เกิดจากความอยากขายสุดชีวิต คุณพลาดแล้ว! อาการไม่รู้จักฟัง เกิดเพราะคุณสนใจแต่ตัวเองเป็นหลัก คุณยิ่งพลาดหนักเข้าไปใหญ่!
คุณรู้ไหม เรื่องของคุณน่ะไม่สำคัญเลย! สิ่งที่สำคัญคือ เรื่องของลูกค้าต่างหาก!!! ดังนั้นทักษะที่ดีที่สุด ซึ่งนักขายทุกคนควรมี และควรพัฒนาให้อยู่ในสายเลือด คือ “ความช่างสงสัย” และ “การรู้จักฟังอย่างแท้จริง”
ทั้งนักขายมือใหม่ และนักขายมือเก่า หากต้องการเป็น “นักขายมืออาชีพ” ต้องให้เวลา ใส่ใจ ฝึกฝน และตอกย้ำ ทักษะของการเป็นคนช่างสงสัย และรับฟังลูกค้า มากกว่าจะพยายาม “บอกข้อมูล” แก่ลูกค้า
บ่อยครั้ง พนักงานขายหลายรายไม่สามารถปิดการขายได้ ทั้งที่บางคนเคยเข้าอบรมด้านการขายมาเยอะมาก นั่นเป็นเพราะเขาไม่รู้จักการตั้งใจฟังอย่างลึกซึ้ง จนมองไม่เห็นช่องทางในการนำเสนอให้ “ว่าที่ลูกค้า” เห็นคุณค่าสินค้า/บริการ เพื่อแก้ปัญหาไงล่ะครับ
นักขายมืออาชีพยืนยันว่า “ปัญหาปิดการขายไม่สำเร็จ ส่วนใหญ่จะเกิดจากความสัมพันธ์ระหว่างพนักงานขายกับลูกค้า และปัญหาเรื่องการไม่รับฟังลูกค้า คือปัญหาสำคัญ”
4. ไม่ติดตามผลต่อเนื่อง
“การติดตามงาน” เป็นเรื่องพื้นฐานธรรมดาสามัญมาก ๆ แต่บ่อยครั้ง พนักงานขายหลายรายซึ่งนำเสนอรายละเอียดสินค้า/บริการให้กับลูกค้าไว้ดีมาก ๆ จนสัมผัสได้ว่าลูกค้าคล้อยตาม จดจำคุณสมบัติสำคัญ และสนใจจะสั่งซื้อ แต่หลังจากนั้นพนักงานขายกลับรอคอยการติดต่อกลับจากลูกค้า เพราะเชื่อว่าเดี๋ยวพวกเขาจะสั่งออร์เดอร์เข้ามาเอง
ฟังดูเป็นเรื่องเหลือเชื่อ แต่เหตุการณ์ดังกล่าวเกิดขึ้นจริง! มีพนักงานหลายคนปล่อยเวลาให้ลูกค้าตัดสินใจเป็นสัปดาห์ หรือเป็นเดือน โดยไม่ได้ทำอะไรเลย! ด้วยเหตุผลง่าย ๆ ว่า “ลูกค้าบอกว่าจะติดต่อสั่งซื้อเข้ามาเอง”
แน่ล่ะ เราไม่ควรเร่งรัดลูกค้าให้รู้สึกอึดอัด นักขายมืออาชีพจะเว้นช่วงเวลาให้ลูกค้าได้ตัดสินใจ แต่ขณะเดียวกัน ก็จะมีวิธีการสื่อสารติดตามงาน เช่น ส่งเมลโปรโมชั่นพิเศษ เพื่อกระตุ้นให้ปิดการขายได้เร็วขึ้น!
5. เห็นลูกค้าเป็นของตาย
มีการทำวิจัยกลุ่มลูกค้าที่ผู้ผลิตและผู้ให้บริการรายใหญ่ ๆ 14 แห่ง เสียไป! ได้ข้อสรุปว่า… 15% ลูกค้าเจอผลิตภัณฑ์ที่ดีกว่า 15% เจอผลิตภัณฑ์ราคาถูกกว่า 20% เลิกซื้อ เพราะพนักงานขายไม่ติดต่อ และดูแลเจาะจงเฉพาะราย 49% เลิกซื้อ เพราะพนักงานขายติดต่องานไม่ได้เรื่อง
ตัวเลขในสองข้อหลัง สมควรให้ความสำคัญเป็นอย่างยิ่ง ลูกค้าหมายความว่ายังไงน่ะเหรอ? เขาหมายความว่า “พนักงานขาย หรือผู้จัดการฝ่ายขายของคุณไม่ได้เรื่อง” ง่าย ๆ ไม่ซับซ้อน!
ลูกค้าไม่ได้ทิ้งบริษัท แต่ทิ้งพนักงานขายต่างหาก! ลองย้อนคิดดูว่า การป้องกันไม่ให้ลูกค้าปัจจุบัน 69% หายไป ก็เพียงแค่มีความสำคัญกับลูกค้า และคอยตรวจสอบคุณภาพ “พนักงานขาย” ว่ายังเสมอต้นเสมอปลายอยู่หรือไม่!?
6. ต้องมั่นใจ ก่อนให้คำสัญญากับลูกค้า
เรื่องของการให้คำสัญญาเรื่องเวลากับลูกค้า มีข้อแนะนำ 2 ข้อ ครับ
1) สัญญาให้มากกว่าใคร และทำให้ได้เกินคำสัญญา
2) บางครั้งเงียบไว้บ้าง ก็ดี!
เวลาพนักงานขายบอกว่า “ผมจะพยายามส่งของให้ได้วันอังคาร” ลูกค้าจะได้ยินว่า “ผมสัญญาว่าของจะถึงมือคุณวันอังคาร” หรือความเป็นจริง ต่อให้คุณบอกว่า “ผมรับปากไม่ได้ว่าของจะถึงวันอังคาร” ลูกค้าบางคนก็ “ยังคงได้ยิน” ว่า “ผมสัญญาว่าของจะถึงมือคุณวันอังคาร”
เพราะฉะนั้น ถ้าคุณเป็นพนักงานขายที่ไม่มั่นใจเงื่อนไขเรื่องเวลา อย่าพูดอะไรเลย ดีกว่าถูกลูกค้ามองว่า “ไม่รักษาคำสัญญา” ครับ
