ทราบหรือไม่ว่า ลูกค้าของคุณ มีกี่แบบ ?
ทราบหรือไม่ว่า พฤติกรรมการซื้อของลูกค้าคุณ มีกี่ประเภท ?
ทราบหรือไม่ว่า วิธีการบริหารจัดการลูกค้าแต่ละประเภทนั้น ทำอย่างไร ?
ไม่ใช่เรื่องแปลกที่คุณไม่รู้ หรือ รู้แต่อาจมองข้ามไป บทความนี้จะมาบอกคุณว่า วิธีบริหารจัดการลูกค้าแต่ละประเภทนั้นทำอย่างไร อะไรคือสิ่งสำคัญที่คุณควรให้ความใส่ใจเป็นพิเศษ หลักคิดที่ถูกต้องในการบริหารจัดการลูกค้า กุญแจสำคัญที่ทำให้คุณประสบความสำเร็จทางธุรกิจ เชื่อว่าหลังจากคุณอ่านบทความนี้จบ จะช่วยให้คุณได้ไอเดียต่อยอดธุรกิจ ได้แนวทาง รวมถึงมองภาพการบริหารจัดการลูกค้าได้อย่างชัดเจนมากยิ่งขึ้น เป็น SME ต้องตีให้แตก เพราะนี่คือบทความ ติดปีกผู้นำพาทำธุรกิจ Leader Wings
1. ลูกค้าใหม่กลายเป็นลูกค้าเก่า
ธุรกิจที่เปิดตัวใหม่ แน่นอนสิ่งสำคัญที่สุด คุณต้องสร้างฐาน (ว่าที่)ลูกค้าให้เร็วที่สุด แต่นั่นก็ต้องขึ้นอยู่กับว่า คุณทำการตลาดแบบไหน ธุรกิจของคุณเป็นออฟไลน์ หรือ ออนไลน์ สินค้าของคุณคืออะไร คุณวางแผนอย่างไร ในการหาลูกค้าใหม่ และเมื่อคุณได้ลูกค้าใหม่มาแล้ว แผนในการดูแล จากลูกค้าใหม่กลายเป็นลูกค้าเก่า คุณได้วางแผนอย่างไรไว้บ้าง
ประเด็นนี้เป็นสิ่งสำคัญที่เจ้าของธุรกิจควรให้ความใส่ใจ เบื้องต้นคุณอาจมุ่งหวังลูกค้าใหม่อย่างเดียว แต่เมื่อคุณได้ลูกค้ารายแรก รายที่สอง สาม สี่ ห้า จนกระทั่งไปถึงหลักร้อย คุณควรมีแผนในการดูแลลูกค้าเก่า อย่าลืมว่า ธุรกิจส่วนใหญ่ที่อยู่รอด เกิดจากการซื้อซ้ำของลูกค้าเก่า ถ้าวันนี้คุณยังไม่มีแผนดูแลลูกค้าเก่า เริ่มต้นร่างแผนงานของคุณได้แล้วครับ
การดูแลลูกค้าเก่า
ตัวอย่างเช่น..
- แจ้งข่าวสารความเคลื่อนไหวที่เป็นประโยชน์อยู่เสมอ
- แจ้งสิทธิประโยชน์ให้ลูกค้าเก่าทราบก่อนลูกค้าใหม่
- ส่วนลดพิเศษในการซื้อสินค้าราคาสมาชิก หรือ Meeting พิเศษ
- ถ้าคุณต้องการให้สิทธิประโยชน์ลูกค้าใหม่ ควรเว้นระยะห่างกับลูกค้าเก่า
- สิทธิประโยชน์ไม่ควรทับซ้อนกัน ระหว่างลูกค้าเก่าและลูกค้าใหม่
- อย่าทำให้ลูกค้าเก่ารู้สึกเสียเปรียบ หรือ ทำให้ลูกค้าใหม่รู้สึกว่าได้เปรียบ
- คุณอาจใช้โพลสำรวจความพึงพอใจ ในการใช้สินค้าหรือบริการของคุณ
- เปิดรับข้อเสนอแนะ จัดกิจกรรมพิเศษ สิ่งที่อยากให้ทำ สำหรับลูกค้าเก่า
- ถ้าคุณจะออกสินค้าใหม่ ลองให้ลูกค้าของคุณมีส่วนร่วม ในการตัดสินใจ
- อาจจะเลือกชื่อ เลือกสี เลือกรูปแบบบรรจุภัณฑ์ หรือ เล่นเกมชิงของรางวัล
- จะทำให้ลูกค้าใหม่ อยากเป็นลูกค้าคุณ ส่วนลูกค้าเก่า ก็รู้สึกผูกพันกับสินค้าคุณมากยิ่งขึ้น
- การออกแบบแผนการสร้างลูกค้าใหม่ และดูแลลูกค้าเก่าที่ดี จะทำให้ธุรกิจคุณยั่งยืนในระยะยาว
- หลักคิดที่ผิด คือ ฉันจะเอาอะไรจากลูกค้าดี ฉันอยากขายของ ฉันอยากได้ยอดขายเยอะๆ
- หลักคิดที่ถูก คือ ฉันจะตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้า ด้วยสินค้าและบริการอย่างมืออาชีพ ด้วยวิธีใดได้บ้าง
- การบ้านของคุณจึงไม่ได้จบแค่การขายสินค้า แต่คือแผนการดูแลลูกค้า หลังการขายที่คุณได้จัดเตรียมไว้แล้ว
2. ลูกค้าซื้อมาก ซื้อน้อย
เชื่อได้ว่า คุณหรือเจ้าของธุรกิจทุกราย อยากได้ลูกค้าซื้อมาก แต่ลูกค้าลักษณะนี้จะเป็นการซื้อของในจำนวนที่มาก เพียงไม่กี่ครั้ง ในธุรกิจคุณจะพบลูกค้ากลุ่มนี้คือ สินค้าคุณมีอะไร ฉันเหมาหมด สิ่งสำคัญคือ คุณต้องผลิตสินค้าที่ดีมีคุณภาพก่อนเป็นอันดับแรก เพราะถ้าสินค้าหรือบริการคุณไม่ได้ดีจริง อย่างที่โฆษณาไว้
คุณอาจไม่มีวันได้ลูกค้ากลุ่มนี้ไปแน่นอน หรือถ้าได้ ก็อาจซื้อครั้งสุดท้าย หรือ เอาเรื่องไปลง Pantip กลุ่มลูกค้าซื้อมาก เรียกว่าเป็นลูกค้า VIP เขาต้องชอบสินค้าคุณ ชอบในคุณค่าที่คุณส่งมอบให้ หรือ ซื้อเพื่อนำไปขายต่อ เขาจึงตัดสินใจซื้อ และซื้อในปริมาณที่มากในแต่ละครั้ง
ตัวอย่างเช่น…
การซื้อของที่ห้างสรรพสินค้าแห่งหนึ่ง ผมซื้อของใช้ 3 ชิ้น ส่วนอีกคน ดูท่าทางเปิดร้านขายของชำ ซื้อของเต็มรถเข็น จากสถานการณ์นี้ คุณคิดว่า ใครควรได้รับบริการที่ดีกว่ากัน ถ้าคุณเป็นเจ้าของธุรกิจ
คำตอบคือ ผมได้รับบริการที่ไวกว่า เพราะพนักงานแจ้งว่า สินค้าไม่ถึง 10 ชิ้น เชิญชำระเงินช่องแรกได้เลยค่ะ ผมชำระเงินเสร็จ หันไปดู คนที่ซื้อของเต็มรถเข็น ยังรอชำระเงินอยู่เหมือนเดิม ผมกลับคิดว่า ทำไมคนซื้อน้อยได้บริการที่ดีกว่าคนซื้อเยอะ ซึ่งจริงๆ ทางห้างควรมีบริการที่ไวกว่านี้ สำหรับลูกค้าที่ซื้อสินค้าในปริมาณที่มาก
ผมชอบการบริการของอีกห้าง แม้ว่าผมจะซื้อสินค้าชิ้นเดียว ราคาไม่กี่ร้อยบาท แต่พนักงาน นำไปส่งถึงลานจอดรถ การสร้างความประทับใจให้เกิดขึ้นในใจลูกค้า ไม่ใช่เรื่องยาก หรือ ต้องลงทุนด้วยเงินเสมอไป แต่ผมกลับรู้สึกดี และอยากกลับไปซื้อสินค้ากับห้างนี้อีกครั้ง Key คือ ลูกค้าส่วนใหญ่ ต้องการการเอาใจใส่ดูแลนั่นเอง
ถ้าสามารถบริหารจัดการระบบ ให้ชำระสินค้าสำหรับลูกค้าที่ซื้อมากได้ ลูกค้าซื้อน้อยก็ไม่ใช่ปัญหา แต่เรากลับไปแก้ไขปัญหาที่ไม่ใช่ปัญหาจริงๆ เพราะลูกค้าซื้อน้อยชิ้น แต่ต่อแถว 10 คน ความเร็วก็ไม่ได้แตกต่างกับคนซื้อเยอะ วิธีนี้สามารถแก้ปัญหาได้ 3 แบบ
1. การ์ดเติมเงิน : ลูกค้าสามารถเติมเงินได้ เหมือน 7-11 ลดเวลาการชำระเงินลูกค้าจากเดิม 30 วินาที เหลือ 10 วินาที
2. แอพพลิเคชั่นมือถือ : เปิดให้สั่งสินค้าออนไลน์ มีบริการจัดส่งถึงบ้านในราคาที่เหมาะสม รับชำระด้วยบัตรเครดิต เดบิต พร้อมบิลเงินสดสำเร็จรูป ผ่านพนักงานส่งสินค้า หรือ ส่งให้ลูกค้าทางอีเมล์
3. หน่วยยิงบาร์โค้ดเคลื่อนที่ : สามารถยิงบาร์โค้ดที่รถเข็นลูกค้าทันที ลูกค้าชำระเงินด้วยบัตรเครดิต เดบิต ชำระเงินสด จบขั้นตอน
3. ลูกค้าประจำ ลูกค้าไม่ประจำ
ธุรกิจของคุณมีลูกค้าประจำหรือยังครับ ถ้ามีแล้ว ขอแสดงความยินดีด้วย สำหรับใครที่ยังไม่มีลูกค้าประจำ ลูกค้านานๆครั้งซื้อที ไม่ต้องถอดใจ กลับไปที่ข้อแรกก่อน เริ่มต้นหาลูกค้าใหม่ จนกลายเป็นลูกค้าเก่า และทำให้พวกเขากลายเป็นลูกค้าประจำของคุณให้ได้ สินค้าหรือบริการ สามารถสร้างลูกค้าขาประจำได้ เกิดจากการซื้อซ้ำ ซื้อแล้วซื้ออีก ใช้แล้วหมดไปต้องซื้อใหม่ ซื้อเพื่อสะสม ซื้อเพราะเห็นคุณค่าที่มากกว่าเงินที่จ่ายไป ซื้อเพราะผู้อิทธิพลในวงการพูดถึงสินค้าหรือบริการนั้น
Key คือ สินค้าหรือบริการของคุณ ต้องมี 3 อย่าง
- ทำให้ลูกค้ามีความสุขมากขึ้น
- ทำให้ลูกค้ามีรายได้มากขึ้น
- ทำให้ลูกค้าสะดวกสบายมากขึ้น
ตัวอย่างเช่น..
-ธุรกิจปลูกปั่น เป็นธุรกิจสีเขียว จำหน่ายสินค้าแปรรูป ผัก-ผลไม้ 5 สี ปั่นรวมกันใส่ในขวดโหลแก้ว
-เหมาะสำหรับคนชอบทานผักผลไม้เพื่อสุขภาพ ช่วยบำรุงโลหิต ลดความอ้วน และรักษาสิ่งแวดล้อม
-รสชาติเป็นน้ำผักผลไม้สดๆ ไม่ขม เพราะผัก-ผลไม้-ธัญพืชมีความหวานในตัวอยู่แล้ว อร่อย ทานง่าย
-วิธีการสร้างลูกค้าประจำคือ ให้ลูกค้าผูกปิ่นโตประจำ มี 2 คอร์สให้เลือก คอร์ส 21 วัน และคอร์ส Detox
-วิธีสร้างการรับรู้ของแบรนด์ คือ เฟซบุ๊กแฟนเพจ , รายการทีวี , หนังสือพิมพ์ , นิตยสารธุรกิจ , บอกต่อปากต่อปาก
-สร้างอาชีพให้กลุ่มคนที่รักการปั่นจักรยาน มาร่วมปั่นกับเราจะมีรายได้ 250 บาท/วัน เรียกว่า Win-Win ทั้งคู่
-คนทำก็มีความสุข คนปั่นก็มีความสุข คนปลูกก็มีความสุข
4. ลูกค้าแฟนพันธุ์แท้โปรโมชั่น
กลุ่มลูกค้าที่เมื่อไหร่คุณออกโปรโมชั่น เขาจะซื้อของคุณทันที ถ้าคุณไม่ออก ก็ไม่ค่อยซื้อ หรือ ซื้อบ้างแต่ไม่บ่อย เรียกว่า ถ้าธุรกิจของคุณจัดโปรโมชั่นอย่างต่อเนื่อง คุณได้ลูกค้ากลุ่มนี้แน่นอน แต่คุณต้องฉลาดในการออกโปรโมชั่นพอสมควร ออกโปรโมชั่นยังไง ทำให้ลูกค้ารู้สึกว่า คุ้มค่า น่าซื้อ และต้องสั่งซื้อทันที แต่การจัดโปรโมชั่น เป็นดาบสองคม
ถ้าออกมาดี จะทำให้ยอดขายคุณถล่มทลาย ถ้าออกมาไม่ดี ลูกค้าจะรู้สึกเฉยๆ เพราะคุณจัดบ่อยเกินไปจนไม่รู้สึกตื่นเต้น อย่าจัดโปรโมชั่นเพลินจนลืมคำนวณจุดคุ้มทุนของคุณด้วยนะครับ เดี๋ยวจะขาดทุน เคยได้ยินคำนี้ไหมครับ ขายดีจนเจ๊ง!! เนื่องจากการบริหารจัดการธุรกิจไม่ดี ทำให้มียอดขาย แต่ไม่มีสินค้าส่งให้ลูกค้า สุดท้ายลูกค้ายกเลิกออเดอร์ทั้งหมด
การจัดโปรโมชั่นที่ดี ควรมีระยะเวลาเป็นตัวกำหนด ไม่ควรจัดโปรยาว 1 ปี เพราะไม่มีแรงจูงใจในการซื้อ ลูกค้าจะคิดว่า เดี๋ยวค่อยซื้อก็ได้ อีกตั้งปีหนึ่ง แต่ถ้าคุณจัด 3 วัน 1 สัปดาห์ ลูกค้าจะรู้สึกว่า ต้องรีบตัดสินใจ เดี๋ยวพลาดโอกาสดีๆไปทันที
ตัวอย่างเช่น…
…โปรโมชั่นส่วนลดคอร์สสัมมนา
…ปกติราคา 1,500 บาท พิเศษ 590 บาท ถ้าจองในงานนี้เท่านั้น
…ส่วนลดในการซื้อสินค้า 5 -10 % บัตรสมาชิกอายุ 1 ปี
…โปรโมชั่น Member Get Member รับโบนัสพิเศษ 1,000 บาท
…โปรโมชั่น อิชิตัน ส่งรหัสใต้ฝาชาเขียว ลุ้นรถเบนซ์และคอนโด
…โปรโมชั่นนวดหน้า ซื้อเป็นคอร์ส 10 ครั้ง 8,000 บาท ถูกกว่าซื้อเป็นครั้ง ครั้งละ 1,500 บาท
…โปรโมชั่นซื้อสินค้า 1 ชิ้น ชิ้นต่อไป ราคา 1 บาท
…โปรโมชั่นผ่อนยางรถยนต์ 0 % 10 เดือน
…โปรโมชั่นพิเศษสายการบิน ลูกค้าสามารถพาลูกเทพขึ้นเครื่องได้
…โปรโมชั่น Pre-Order ราคาพิเศษจากปกติ 5,000 บาท พิเศษ 1,500 บาท
…โปรโมชั่น Grab Bike ทดลองใช้บริการฟรี ได้ทุกคน ได้ทุกครั้ง หมดเขตสิ้นเดือนนี้เท่านั้น
5. ลูกค้าแนวหน้าขอนำเทรนด์
ลูกค้านำเทรนด์ เป็นกลุ่มลูกค้าที่จับจ่ายก่อนใคร ไม่ว่าจะเป็น gadget ล้ำๆ สินค้า Cool Cool สินค้าที่เปิดตัวใหม่ ในไทยยังไม่มีใครใช้ หรือ อยากเป็นกลุ่มแรกๆของคนไทย นี่แหละ พวกเขาเลยครับ ลูกค้านำเทรนด์ คุณจะเห็นได้ว่า กลุ่มนี้ไม่ได้มองเรื่องราคาเป็นหลัก แต่มองเรื่องความเท่ บ่งบอกความเป็นตัวตน อินเทรนด์ก่อนใคร ถ้ามีรูปดารา นักร้อง นักแสดงมาทานที่ร้าน ยิ่งดึงดูดได้ดี
[pullquote align=”left” cite=”” link=”” color=”” class=”” size=”16″]พวกเขาจะตัดสินใจด้วยอารมณ์ โดยหาเหตุผลรองรับได้เสมอ[/pullquote]
ถ้าคุณจะเล่นตลาดลูกค้ากลุ่มนี้ คุณต้องปรับตัวอยู่เสมอ หูไว ตาไว มองหาสินค้าใหม่ๆ ที่ในไทยยังไม่มีใครนำเข้ามาจำหน่าย และเป็นสินค้าที่เข้าถึงกลุ่มวัยรุ่น สก๊อย วัยทำงาน จะตอบโจทย์ความต้องการได้เป็นอย่างดี แต่คุณต้องทำใจไว้ก่อนว่า ถ้าคุณลงไปเล่นในตลาดนี้
ภายในไม่เกิน 1-3 เดือน มีคู่แข่งแน่นอน เพราะเดี๋ยวนี้เทคโนโลยีมันเร็วมาก เว้นเสียแต่ว่า คุณบินไปคุยกับโรงงานที่ผลิต และเซ็นสัญญาผลิตให้คุณแต่เพียงผู้เดียวในประเทศไทย แบบนั้นคุณจะเป็นเจ้าตลาดได้อย่างแน่นอน หลังจากนั้นอยู่ที่การทำการตลาดออนไลน์ ออฟไลน์ของคุณว่า จะสามารถเข้าถึงผู้บริโภคได้มากแค่ไหน หัวใจของธุรกิจ สิ่งสำคัญที่สุด คือ การทำการตลาดและการขาย
ตัวอย่างเช่น..
-ไม้กวาดพ่อบ้านใจกล้า 360 องศา รวมไม้กวาด ที่ตักผง ถังขยะในตัวเดียวกัน ลื่น ใช้ง่าย สะดวกสุดๆ
-นาฬิกา Smart Watch ล้ำก่อนใคร เป็นทั้งนาฬิกา เครื่องวัดความฟิต รับสายโทรศัพท์ได้ในเครื่องเดียว
-เคสไอโฟน สามารถแปลงร่างเป็นไม้เซลฟี่ได้ในตัวเดียว ยืดได้ หดได้ แข็งแรงทนทาน น้ำหนักเบา คุ้มสุดๆ
-หุ่นยนต์ทำความสะอาดบ้านอัตโนมัติ เพียงตั้งเวลาไว้ จะทำความสะอาดบ้านตามที่คุณต้องการ สวรรค์ชัดๆ
-ยางรถยนต์ที่ไม่มีวันรั่ว นวัตกรรมใหม่จากอเมริกา ด้วยการเคลือบยาง 8 ชั้น และการผลิตด้วยเทคโนโลยีระดับโลก
-ร้านอาหารเปิดใหม่ หม้อยักษ์ไดโนเสาร์ ครั้งแรกที่คุณจะได้ทานกุ้งล็อบสเตอร์ด้วยราคาที่ ใครๆก็ทานได้
บทความโดย…
พงศธร พูลเพิ่ม (ป๊อป)
LeaderWings.Co
