“We didn’t do anything wrong, but somehow, we lost”
คำกล่าวยอมรับความพ่ายแพ้ของ Stephen Elop ซีอีโอของ Nokia ในตลาดมือถือ แต่ไม่ยอมรับว่าเป็นความผิดของตัวเอง มองทางหนึ่งก็น่าสมน้ำหน้า ที่ไม่ยอมรับความจริงว่าเป็นความผิดตัวเอง ที่ไม่ยอม ‘ปรับตัว’
แต่ถ้ามองอีกด้านด้วยความเข้าใจ การที่ใครสักคนที่ประสบความสำเร็จและชนะมาตลอด ปรับตัวก็ไม่ง่าย เพราะธรรมชาติมนุษย์ ที่ยังไงต้องชอบยึดติดแนวทางเดิม ทีทำให้ตัวเองประสบความสำเร็จ
ไหนเรื่องการที่จะเริ่มปรับตัว มันอาจหมายถึง ต้องเริ่มมาจากการยอมรับ ‘ความจริง’ ซึ่งบางครั้ง ‘ความจริง’ ก็เจ็บปวด
บางคนจึงเลือกที่จะเชื่อ และฟังแต่เรื่องที่ตัวเองอยากได้ยิน โดยปฏิเสธเมื่อคนอื่นพูดความจริงให้ฟัง (บางคนถึงกับโมโหโกธา)
แต่ก็มีเพียงความจริงเท่านั้น ที่ทำให้ ‘ปรับตัว’ ได้
การจะปฏิรูปอะไรสักอย่าง บางทีอาจหมายถึง ‘ยอมรับฟัง’ ความจริงอันน่าเจ็บปวด
การเปลี่ยนแปลงเป็นสิ่งแน่นอน
จูกัดเหลียง ขงเบ้ง เคยกล่าวเอาไว้ว่า….
“ผู้ที่มีหูที่ดี ไม่ใช่ผู้ได้ยินเสียงฟ้าร้อง แต่คือได้ยินเสียงแม้แต่คนที่ไม่ได้พูด ผู้มีตาที่ดี ไม่ใช่ผู้ที่มองเห็นภูเขาอยู่เบื้องหน้า แต่คือคนที่มองเห็นเหตุการณ์ที่ยังมาไม่ถึง”
เซอร์อเล็กซ์ เฟอร์กูสันอดีตกุนซือสโมสรแมนเชสเตอร์ยูไนเต็ด ยังยอมรับว่า…
ด้วยทักษะการฟังนี่แหละ ถึงนำความสำเร็จมาสู่อาณาจักรสีแดง การฟังจึงเป็นคุณสมบัติที่จำเป็นของผู้นำ ยิ่งเป็นผู้นำ ที่มาถือธงนำแห่งการเปลี่ยนแปลงด้วยแล้ว..
จึงไม่แปลกที่เราจะเห็นคุณสมบัติพิเศษเหล่านี้ใน ‘ลีกอนฮี’ ชายผู้ถือธงนำการปฏิรูปธุรกิจบริษัทที่ชื่อ ‘ซัมซุง’
จากสินค้าคุณภาพเกรดต่ำราคาถูกในตลาดโลก มาเป็นสินค้าคุณภาพดีเยี่ยม
เมื่อเขายอมรับฟังสิ่งที่ได้ยินแล้วต้องเจ็บปวด จากนายทะมิโอะ ฟุกุดะ ที่ปรึกษาชาวญี่ปุ่นที่เขาเชิญมาร่วมงานกับซัมซุง โดยนายฟุกุดะ ได้ชี้ให้เห็นปัญหาของซัมซุงอย่างตรงๆ ไปตรงมา ว่ากันว่านายทะมิโอะ ฟุกุดะได้ยื่นจดหมายใบลาออกแนบมาด้วยกับรายงานจำนวน 13 หน้า ที่วิจารณ์ซัมซุงอย่างหนักหน่วง
ซึ่งลีกอนฮีได้รับฟังแล้วถึงกับโกรธมาก แต่ก็ยอมรับความจริง แล้วได้ตบรางวัลนายฟุกุดะไป แทนการไล่ออก
และอีกเหตุการณ์ก่อนหน้านี้ไม่นาน ลีกวนฮีได้ไปเยือนสหรัฐอเมริกา และพบว่าผลิตภัณฑ์ของซัมซุงอยู่ในระดับใด คือ โซนี่ และ NEC ถูกวางอยู่บนชั้นวางในระดับที่มองเห็นได้ง่ายชัดเจน แต่สินค้าซัมซุงกลับวางอยู่ด้านหลังมีฝุ่นเกาะเต็มไปหมด
และนั่นเป็นช่วงเวลารับรู้ความเป็นจริงอันน่าปวดใจ ว่าสินค้าของตัวเองอยู่ในเกรดต่ำกว่าเมื่อเทียบกับคู่แข่ง!
แต่นั่นก็เป็นช่วงทดสอบภาวะผู้นำ เพราะผู้นำที่ดี ต้องกล้ายอมรับความจริง แม้ความจริงจะต้องเจ็บปวดเพียงใด เพื่อให้เกิดการแก้ไขปรับปรุง และนั่นจึงเป็นที่มาของการปฏิรูปซัมซุงครั้งใหญ่
ลีกวนฮี เริ่มปรับโครงสร้างการบริหารบริษัท โดยตำแหน่งที่น่าสนใจคือ การแต่งตั่งนายฮยอนมยองกวาน มารับตำแหน่งหัวหน้าสำนักงานเลขาธิการ ซึ่งเป็นตำแหน่งที่มีบทบาทอย่างสูงในการปฏิรูปซัมซุง
โดยที่นายฮยอนมยองกวานเข้ามาทำงานซัมซุงก่อนหน้านี้ โดยไม่มีภูมิหลังในบริษัท เพราะไม่ได้เข้ามาด้วยระบบการสอบคัดเลือก และยังไม่เคยรับตำแหน่งสำคัญ อย่างหัวหน้าสาขาเครื่องใช้ไฟฟ้าหรืออื่นๆ เทียบเคียง
ซึ่งเรื่องนี้แสดงให้เห็นถึงความสามารถการบริหาร ในการเลือกคนที่เหมาะสมกับงานและสถานการณ์ โดยไม่ยึดติดกับวิธีการเดิมของบริษัท ของลีกอนฮีเป็นอย่างมาก
และเพื่อการบริหารแนวใหม่ เขาได้กล่าวคำพูดที่เป็นที่ฮือฮาอย่างมากว่า
“เปลี่ยนแปลงทุกอย่าง ยกเว้นลูกและผัวหรือเมีย”
(แต่บางคนอาจอยากบอก เปลี่ยนแค่เมียอย่างเดียวได้ไหม อย่างอื่นไม่ต้องเปลี่ยน)
เขายังเปลี่ยนเวลาทำงานโดยเริ่มเวลางานให้เร็วขึ้น และเลิกไว โดยเริ่มเจ็ดโมงเช้าเลิกสี่โมงเย็น ซึ่งภายใต้ปรัชญาการปรับเวลาให้เร็วขึ้นนี้ เปรียบเสมือนการตบหน้าพนักงานให้ตระหนักถึงการที่บริษัทต้องเปลี่ยนแปลง หรือไม่ก็ตาย ลีกวนฮี ยังตระหนักว่า ถ้าพนักงานมีเวลาเลิกงานที่เร็วขึ้นบ่าย 4 โมง พนักงานจะมีเวลาไปเรียนภาษา ออกกำลัง หรืออยู่กับครอบครัวมากขึ้น พร้อมมีเวลาในการไปพัฒนาตัวเองด้านอื่นๆ
เพราะเขาเชื่อว่าในอนาคตผู้เชี่ยวชาญ แบบซึ่งมีความรู้ด้านเดียวไม่เพียงพอ เพราะในอนาคตต้องเชี่ยวชาญด้านอื่นด้วย (อันนี้สะท้อนแนวคิด ถ้าพนักงานพัฒนาตัวเอง บริษัทจะพัฒนาไปด้วย เพราะหัวใจของบริษัทคือคน เมื่อคนพัฒนาก็จะนำความเปลี่ยนแปลงที่ดีมาสู่บริษัท) ซึ่งตอนหลัง ระบบ 7-4 ก็ถูกปรับให้ยืดหยุ่นเมื่อโลกเข้าสู่ยุคดิจตอล
ผู้ที่สายตาดี คือมองเห็นอนาคตที่ยังมาไม่ถึง
ในช่วงประเทศเกาหลีตกอยู่ในวิกฤตการเงินครั้งใหญ่ ปี ค.ศ.1997 ซัมซุงต้องเผชิญภาวะว่าจะตัดธุรกิจไหนออก ลีกอนฮี นั้นได้ตันสินใจชัดเจนว่าพร้อมจะขายธุรกิจอะไรก็ได้แต่ต้องเก็บ ซัมซุมอิเล็กทรอนิกส์รวมทุกสาขาที่เกี่ยวข้อง กับเก็บซัมซุงประกันชีวิตไว้ (คือซัมซุงมีธุรกิจหลายอย่างหลายสายอุตสาหกรรมมาก)
เรื่องนี้สะท้อนมุมมองของลีกวนฮีได้ดีว่าเขามองธุรกิจอิเล็กทรอนิกส์จะเป็นธุรกิจแห่งอนาคต ที่คนทั้งโลกต้องการ ซึ่งปัจจุบันได้บอกแล้วว่าวิสัยทัศน์เขาถูกต้องแค่ไหน
เรื่องโทรศัพท์มือถือก็อีกเรื่องหนึ่งพอเขาเห็นเทรนว่า…
มือถือต่อไปเป็นสิ่งจำเป็นที่มนุษย์ทุกคนไม่ว่าใครที่ต้องใช้ และพกติดตัวตลอดเวลา
เขาจึงหันมาเน้นธุรกิจมือถือมากขึ้น โดยพัฒนาทั้งคุณภาพและเทคโลยีเป็นอย่างมาก
ลีกวนฮีเคยบอกอีกว่า…
เขายอมให้เกรดคะแนนที่สูงกว่ากับผู้บริหารที่ทำขาดทุนโดยสาเหตุจากนำเงินไปลงทุนในเทคโนโลยีที่จำเป็น มากกว่าผู้นำที่ทำกำไรได้ตามเป้า แต่ไม่เคยนำเงินไปลงทุนอะไรเพื่ออนาคตเลย!
เขาเชื่อว่าอนาคตสินค้าที่ทุกคนในโลกต้องการ เป็นสินค้าคุณภาพทั้งนั้น สินค้าที่เน้นราคาถูกอย่างเดียวแต่ไม่ได้คุณภาพ จะขายไม่ได้
เรื่องนี้สะท้อนได้ดี ว่าต้องการให้พนักงานเข้าใจปรัชญาที่ต้องการให้ซัมซุงเป็นผู้ผลิตสินค้ามีคุณภาพขนาดไหน เมื่อเขาจัดให้มีการเผาและทำลายสินค้าที่ไม่ได้คุณภาพ จำนวนประมาณแสนห้าหมื่นเครื่อง ต่อหน้าพนักงานร่วมสองพันคน พร้อมกับประกาศว่า…
“ถ้าพวกคุณผลิตสินค้าคุณภาพได้แค่นี้ ผมจะกลับมาอีก”
คือจะกลับมาเผาอีก!
ส่วนเรื่องการออกแบบก็สาเหตุมาจากเรื่องคุณภาพ ที่มองว่าอนาคตบริษัทต่างๆ จะผลิตสินค้าคุณภาพสูงออกมาไม่ต่างกัน แต่การออกแบบจะทำให้ผู้บริโภครับรู้ความแตกต่างระหว่างสินค้าของเขากับบริษัทอื่นๆ เขาถึงเน้นต้องใส่ความเอกลักษณ์เฉพาะตัวความเป็นซัมซุงลงไปในผลิตภัณฑ์ และการออกแบบที่โดนใจผู้ใช้งานมากที่สุด
อีกเรื่องที่ผมชอบ คือเรื่องการมองตลาดจีน เขาเคยกล่าวว่า…
“ไม่ควรมองจีนเป็นแค่ตลาดแรงงานราคาถูก ถ้าเราคิดได้แค่นั้น เราจะพ่ายแพ้สิ้นเชิงในตลาดจีน”
ฟังเรื่องนี้ผมอยากให้คนไทยคิดถึงเรื่องทัวร์จีน ที่พวกเราหลายคนมองว่าเป็นพวกนักท่องเที่ยวราคาถูก และอยากให้เลือกกระเป๋าหนักมาเที่ยวไทยแทน
เพราะการที่ลีกอนฮีให้ความสำคัญกับตลาดจีนว่าจะเป็นตลาดที่มีกำลังซื้ออย่างมาก ผลก็คือตลาดจีนมีส่วนสำคัญที่ทำให้สินค้าของซัมซุงสามารถต่อสู้เรื่องยอดขายมือถือกับแอพเปิลในตลาดโลก
ไม่นับรวมว่าต่อมาจีนจะพัฒนาตัวเองจากผู้ผลิตสินค้าราคาถูก มาเป็นสินค้าคุณภาพที่จะเป็นคู่แข่งในอนาคต ถ้าไม่พัฒนาปรับปรุงให้ดีกว่าสินค้าจีน อนาคตอาจพ่ายแพ้ให้แก่สินค้าจีน
มีคนเคยถามลีกอนฮีว่า “การจัดการคืออะไร?” เขาตอบว่า “การมองเห็นในสิ่งที่มองไม่เห็น”
หยืดหยุ่นปรับตัว
เป็นเรื่องที่น่าประหลาดใจมากที่อยู่ดีๆ ลีกอนฮีประกาศว่า “จะอยู่อันดับที่ 5 ก็ได้” เพราะใครๆ ก็รู้ว่าเป้าหมายของเขาต้องการเป็นที่หนึ่งเท่านั้น
แต่ที่เขาต้องประกาศอย่างนั้น เพราะเขาได้รับฟังประธานซัมซุงรักษาความปลอดภัย ว่าพนักงานที่เขาดูแลพยายามทำยอดให้ได้ตามเป้าหมายที่บริษัทวางไว้ จนมักเร่งรัดให้ลูกค้าซื้อการรักษาความปลอดภัย และอาจส่งผลให้ลูกค้ารู้สึกไม่ดี
นายลีกอนฮีถึงบอกว่า…
“ไม่มีบริษัทไหนเจริญรุ่งเรืองได้ ถ้าพนักงานไม่มีความสุข และลูกค้าไม่พอใจ เขายอมจะลดอันดับลงมา เป็นอันดับ 5 ด้วยการวัดปกติดีกว่า อันดับหนึ่งในการวัดไม่ปกติ”
เรื่องนี้สะท้อนมุมมองการคิดอะไรยาวๆ และสิ่งที่เขาให้ความสำคัญเป็นลำดับแรก โดยไม่อยากให้ความสำเร็จระยะสั้น คือ ยอดขายตามเป้า มาส่งผลเสียต่อระยะยาวคือภาพลักษณ์บริษัทซึ่งแก้ไขยากกว่า และเป็นการเห็นถึงการที่เขารู้จักยืดหยุ่นปรับตัวตามสถานการณ์
บางทีปรัชญานี้เขาอาจได้มากจากการเล่นกอล์ฟกีฬาที่เขาชื่นชอบ เพราะการตีกอล์ฟให้ได้ไกล และได้ทิศทางเหมาะสม หมายถึงไม้กอล์ฟกับร่างกายต้องสัมพันธ์กัน การตีกอล์ฟให้ได้ระยะไกล ไม่ได้หมายถึงต้องแรงดี หรือออกแรงได้เยอะจะตีได้ไกล แต่หมายถึงร่างกายคุณจะต้องยืดหยุ่นสัมพันธ์กับไม้กอล์ฟ จนสปริงได้ดี
และสถานการณ์ที่แตกต่างกัน ที่ต้องการระยะทางใกล้ ไกลต่างกัน เราต้องเลือกหัวไม้กอล์ฟที่เหมาะสมแต่ละสถานการณ์ (กีฬากอล์ฟจะมีหัวไม้หลายเบอร์ให้เลือก ซึ่งขนาดหัวไม้และความสั้นยาวของด้ามจับแตกต่างกัน จะมีผลต่อระยะทาง)
ลีกอนฮี คงเข้าใจดี ในสถานการณ์ที่บริษัทต้องการการปฏิรูปอย่างจริงจัง เพื่อรองรับความเปลี่ยนแปลงใหม่
คนที่ตีกีฬากอล์ฟมาได้ระยะหนึ่ง จะมีวงสวิงประจำของตัวเอง ซึ่งต่อให้ตีได้ไกลอย่างไรก็จะตีไกลสุดแค่นั้น เช่น เคยตีหัวหมาย Driver ซึ่งเป็นหัวไม้ที่ตีได้ระยะทางไกลสุด ได้ระยะทาง 230 หลา แต่ถ้าต้องการตีให้ได้เป็นเพิ่มขึ้นเป็น 250 หลา เพิ่มขึ้นอีก 20 หลา ไม่สามารถแก้โดยแค่เปลี่ยนหัวหมายใหม่ หรือ ออกแรงตีลูกให้แรงขึ้น
แต่ต้องเปลี่ยนทั้งวงสวิง หรือแม้กระทั่งเปลี่ยนวิธีการจับไม้ใหม่ (กลับไปที่เบสิคเริ่มต้นใหม่ทั้งหมด)
ไม่แปลกเมื่อลีกอนฮีต้องการให้ซัมซุงรองรับความเปลี่ยนแปลงใหม่ เขาถึงกับต้องยอมเปลี่ยนแปลงซัมซุมอย่างถอนรากถอนโคนในทุกๆ ขั้นตอน “เปลี่ยนแปลงทุกอย่าง ยกเว้นลูกและผัวหรือเมีย”
ภิญโญ ไตรสุริยธรรมา เคยกล่าวไว้ว่า…
“หัวใจสำคัญที่สุดของผู้นำ คือการรู้เท่าทันความเปลี่ยนแปลง ความท้าท้ายของผู้นำจึงอยู่ที่ว่าจะสร้างโอกาสใหม่จากความเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้นได้อย่างไร จะมีแต่ความเข้าใจความเปลี่ยนแปลงอย่างลึกซึ้งเท่านั้น จะทำให้กำหนดอนาคตใหม่ได้”
“สิ่งที่องค์กรธุรกิจ และประเทศชาติ ควรละวางคือ อดีต ผู้ที่ไม่ละวางอดีต ยากจะก้าวเดินสู่อนาคต”
คำกล่าวของผู้บริหารโนเกีย “ที่บอกเราไม่ได้ทำอะไรผิด” จึงสะท้อนถึงการไม่ยอมรับความจริง ที่ตัวเองไม่สามารถรับความเปลี่ยนแปลงได้ เพราะวันที่ไอโฟนปรากฎตัวขึ้น แทนที่จะเตรียมพร้อมรับกับสถานการณ์ที่เกิดขึ้นใหม่ กลับไปทุ่มในตลาดเดิมที่ตัวเองผู้ชนะตลอดหนึ่งทศวรรษ พอจะเริ่มปรับตัวก็ช้าไปเสียแล้ว
โนเกียจึงถูกบังคับให้ออกจากการแข่งขัน สวนทางกับซัมซุงที่กำลังต่อสู้กับบริษัทแอพเปิลในตลาดมือถือโลกอย่างเมามัน พร้อมกับมือถือเจ้าใหม่จากจีนที่กำลังมาแย่งตลาด
หูที่ดีจึงคือ ยอมรับฟังความจริง ที่แม้เจ็บปวด หรือได้ยินแม้แต่คนที่ไม่ได้พูด ตาที่ดีคือ มองเห็นความเปลี่ยนแปลงที่กำลังมาถึง
ซึ่งคุณสมบัติเหล่านี้เห็นได้จากตัวผู้นำที่ดี
*หมายเหตุ สามารถหาอ่านเรื่องราวของซัมซุงและลีกอนฮีได้จากหนังสือ ‘คิดแบบผู้นำ ทำแบบซัมซุง (Samsung 3.0)’ และ ‘เมื่อ Samsung ผงาดสู่ตลาดโลก’
